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Concibiendo un sistema de documentación.

Concibiendo un sistema de documentación

Esquema de planeación de un documento.

Algunas personas piensan que los sistemas de documentación solo tienen sentido en las empresas grandes. La aguda visión del CEO lo lleva a comprender que no es así.

Sistemas de documentación es el nombre rimbombante que se aplica a una estructura de control de información contenida en documentos. Así como todas las empresas tienen procesos que ejecutar, todas deben tener documentos que los establezcan y gobiernen.

Los sistemas documentales son ante todo una herramienta con la que cuenta la empresa para generar, ordenar, estructurar, mantener, distribuir, consultar, revisar, actualizar y obsoletar documentos. Si bien su alcance puede integrar cualquier tipo de documento, desde facturas y órdenes de compra hasta revistas y publicaciones, su implementación más frecuente abarca los documentos guía que incluyen principalmente las políticas y los procedimientos, y pudiendo integrar también manuales internos, registros, y otros documentos directivos.

El sistema de documentación es un conjunto de reglas y lineamientos mediante el cual se define la forma en la que un documento será elaborado así como la autoridad que habrá de concedérsele. Gracias a estas estructuras, es posible controlar que la información y lineamientos se mantengan congruentes a través de los distintos documentos de la organización, así como administrar sus ciclos de vida y gestionar las ediciones y los cambios entre ellas. Sin embargo, el beneficio más relevante de implementar un sistema de documentación es el integrar a la cultura organizacional, prácticas más ordenadas y formales, bajo las cuales los equipos sigan directrices previamente definidas mientras se erradica la improvisación y se minimizan errores y omisiones. Todo CEO sabe que el tiempo dedicado a tomar una buena decisión es tiempo bien invertido. Los sistemas de documentación toman ventaja de ello, permitiendo al trabajo desarrollarse bajo decisiones prefabricadas, plasmadas en documentos que habrán de actuar como guías. Documentar las buenas decisiones y establecerlas como estándares para la ejecución repetitiva de una operación es en definitiva la mejor manera de realizar el trabajo.

Los sistemas de documentación no requieren de un software específico. De hecho, no requieren de un software en lo absoluto. Sin embargo, pueden beneficiarse considerablemente mediante el uso de sistemas de ofimática comunes, el en caso de las implementaciones básicas, o de suites especializadas para las de mayor complejidad. En realidad, los sistemas de soporte son solo complementos que pueden llegar a facilitar el trabajo de los responsables del sistema de documentación, aunque también pueden llegar a ser indispensables en aquellos casos en los que habrán de controlarse millares de documentos.

Cuando un CEO decide comenzar con un sistema de documentación básico, debe enfocarse primeramente establecer las políticas más importantes. Las políticas incluyen medidas y prácticas usuales de la empresa, aunque no detallan su implementación: se enfoca en los qués, y omite los cómos. Por ejemplo, si una agencia automotriz acostumbra a prestar un vehículo a algunos clientes específicos mientras se realiza servicio de mantenimiento a su automóvil, podrá generar la Política de auto sustituto para clientes, en la que detallará que la empresa podrá otorgar en préstamo un vehículo a los clientes corporativos con los que se tenga convenio de atención a flotillas, por el mismo periodo que se prolongue la realización del servicio contratado siempre que el cliente lo solicite y exista disponibilidad de vehículos utilitarios. También podrían mencionarse otras condiciones en las cuales la empresa estuviera de acuerdo en facilitar un vehículo, como podría ser el caso de retraso mayor de tres días en la fecha de entrega aplicable a cualquier tipo de cliente, o clientes que hayan comprado un vehículo nuevo en la agencia en los últimos dos años. La política puede contener secciones de introducción, objetivo y justificación, pero no ahondan en la mecánica de los actos que de ella se desprenden. El mundo de las ideas corresponde a las políticas, y el de las acciones que de ellas se desprenden, a los procedimientos.

Los procedimientos son documentos de corte casi marcial en los cuales se determina paso a paso la forma de realizar una actividad, de forma que las decisiones a aplicarse estén previamente acotadas. De la política mencionada podría desprenderse un procedimiento denominado Préstamo de vehículo sustituto a clientes corporativos con convenio de mantenimiento a flotillas, en el que se detallaría con toda claridad cada consideración a aplicarse, incluyendo la forma de solicitar el auto, de evaluar la petición, de asignar el tipo de vehículo a considerar, de entregarlo, las consideraciones aplicables como limpieza de la unidad y nivel de combustible, registros a efectuarse como carta responsiva, bitácora e inventario; la forma de recibir el vehículo al final del préstamo incluyendo las inspecciones aplicables y el papeleo requerido. Existen algunas reglas habituales para la elaboración de los procedimientos, pero lo principal es que sean contundentes y eviten cualquier ambigüedad, que se establezcan con claridad las responsabilidades de las partes involucradas, que establezcan plazos y otras propiedades, y que se les haya sido otorgada autoridad mediante la autorización expresa de la persona correcta dentro de la organización.

El sistema de documentación no solo se encarga de establecer los lineamientos mediante los cuales se crean documentos. También los administra, asegurándose de que todas las personas involucradas en cada proceso sepan de su existencia, estén familiarizados con su contenido y tengan acceso al documento en su versión vigente. Para ello, suele asistirse de un sistema de numeración de documentos y control de vigencias y ediciones, así como de registros de capacitación y distribución. En muchos de los sistemas, se concede permiso a todos los colaboradores para consultar cualquier procedimiento, pero por lo general llega el momento en el cual la información documentada debe ser de acceso restringido. En tal situación, el sistema de documentación también debe establecer los niveles de acceso a la información así como sus mecánicas. En cualquier caso debe tomarse en cuenta que todo documento por sencillo que sea, es parte del capital intelectual de la empresa y debería ser tratado como tal. Al paso del tiempo, los documentos incluidos en el sistema de documentación pueden evolucionar a tal grado que logren robustecer los procesos operativos y llegar a convertirse en ventajas competitivas.

Es importante destacar que el implementar un sistema de documentación no implica que se generen documentos, se apliquen y se establezcan normas que perduren por siempre. Todo lo contrario; los sistemas de documentación obedecen a la necesidad de evolucionar de manera ordenada y están diseñados para tal propósito. Los mecanismos de control de distribución y capacitación sirven para asegurarse de que las personas cuentan con la información más actualizada y están al tanto de los últimos cambios. El tiempo de vida real de un documento puede ser cualquiera y será la propia empresa la que impulse la actualización de algunos documentos para adaptarse mejor a las necesidades cambiantes. Habrá algunos documentos, sin embargo, para los cuales no se identifique ninguna necesidad de cambio. Siempre es buena idea establecer una vigencia máxima de los documentos, por ejemplo de dos o tres años, de forma que aunque en apariencia su información se encuentre vigente, se fuerce su revisión ya sea para actualizarlos o para asegurarse de que no se requiere hacer ningún cambio.

El sistema de documentación de la empresa puede ser concebido de forma tan flexible como se desee. Lo más importante es contar con uno, ya que su implementación, además de importante, generará resultados favorables para la organización.

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