Cuando las empresas establecen sus primeros sistemas de documentación, pueden caer en algunos errores comunes. Y cuando lo han hecho ya por largo tiempo, también. No hay duda de que contar con procesos bien documentados es una fortaleza para la empresa, que dota de robustez a sus operaciones, haciéndolas predecibles, repetitivas, medibles y más fáciles de administrar.

En este texto, se revisarán algunas de las preguntas más frecuentes sobre procedimientos, presentes sobre todos en organizaciones con interés por robustecer sus sistemas de documentación. Aunque en ciertos casos las respuestas a dichas preguntas podrían parecer evidentes, con buena probabilidad el lector encontrará información de utilidad en la perspectiva de la redacción.

1. ¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento?

Para algunas personas se tratan de términos intercambiables, aunque es útil notar que son conceptos distintos y utilizarlos correctamente puede resultar conveniente. Se entiende como proceso al conjunto de actividades ordenadas que se ejecutan de forma regular para realizar una operación. El procedimiento es el instrumento con el cual se describe detalladamente un proceso de forma que pueda ser realizado siempre de la misma manera. El procedimiento es entonces, el instrumento que documenta al proceso.

2. ¿Quién debe elaborar un procedimiento?

Los procedimientos típicamente son escritos por la persona responsable del proceso que gobiernan. Cuando varias personas con la misma posición realizan el mismo proceso, debe ser redactado por aquella persona con el conocimiento más profundo sobre él y con ma mejor capacidad para describirlo. La participación del jefe directo en la etapa de redacción es bienvenida, mejorando la agilidad de la revisión.

3. ¿Quién debe revisar un nuevo procedimiento al ser elaborado?

En principio todas las partes afectadas, ya que aunque habrá un responsable principal, una de las principales funciones de los procedimientos es la de delimitar responsabilidades en procesos que involucran el trabajo de distintas áreas. Sin embargo, la revisión oficial cuyo registro se habrá de plasmar en el propio documento, suele ser la del responsable del área a la que pertenece el redactor, quien con frecuencia es también su jefe. La revisión no solo sirve para ajustar el contenido del documento, sino que es el primer paso a través del cual se le confiere autoridad.

4. ¿Quién debe autorizar un nuevo procedimiento?

Normalmente las autorizaciones se reservan para los directores de área o incluso al director general. La autorización es la etapa en la cual se da el visto bueno para que un proceso sea ejecutado como ha sido escrito. La autorización es el aval que concede al documento toda la autoridad necesaria para ser considerado con el mismo valor que podría tener si se trataran de instrucciones dadas de manera verbal por la máxima autoridad que lo firma.

5. ¿Qué procesos son sujetos a dar lugar a un procedimiento?

Cualquiera que la organización juzgue necesario, pero en términos generales se aplican a cualquier operación bien definida, que se realice de manera regular y que involucre a más de un área o de una persona. Los procesos que son ejecutados en su totalidad por una única persona pueden utilizar documentos más sencillos, como listas de verificación o instructivos de trabajo, ya que no requieren contar con el respaldo de autoridad que ofrece un procedimiento.En realidad, casi cualquier actividad puede dar lugar a un procedimiento. He conocido organizaciones que elaboraron procedimientos para preparar café en la percoladora, perfectamente registrado e integrado al sistema de documentación de la organización, sin que se tratara de una broma, e incluso enorgulleciéndose de ello. Los procedimientos se justifican mientras sean de utilidad.

6. ¿Todos los procedimientos son documentos?

En estricto sentido, no. Se entiende que pueden existir procedimientos no escritos (prácticas transmitidas de forma oral que son entendidas y memorizadas por quienes las ejecutan), pero en realidad esto no es lago común y no hay razón para no documentarlos. En la práctica real, todos los procedimientos son documentos.

7. ¿De qué partes de conforma un procedimiento?

El formato de los procedimientos es el que cada empresa elija y encuentre conveniente, aunque es recomendable que lo defina bien de manera preliminar y aplique siempre el mismo a todos los procedimientos que genere. Como mínimo se esperaría que tuviera un título, un cuerpo o área de desarrollo del proceso, y las debidas autorizaciones. Sin embargo, los formatos suelen complementarse con secciones como introducción, alcance (muy conveniente), objetivo (o justificación), responsabilidades (detallando la participación de distintas áreas), relación con otros documentos, y control de cambios. Algunas empresas agregan diagramas de flujo para mostrar las operaciones de forma gráfica. Adicionalmente, es recomendable someterlo a un sistema de numeración para su control y administración. La sugerencia es considerar todos y solo aquellos apartados que sean útiles.

8. ¿Debe generarse un procedimiento para hacer procedimientos?

En realidad no es nada extraño que se redacte un procedimiento para hacer procedimientos. En sistemas de documentación pequeños, o en empresas en las cuales solo unas pocas personas son las que redactan los procedimientos, puede no tener mucho sentido. Sin embargo, conforme son más las personas que los redactan y el número de documentos aumenta, escribir un documento que establezca los lineamientos para generar procedimientos puede resultar muy conveniente.

9. ¿Los procedimientos se relacionan principalmente con actividades productivas o con actividades administrativas?

Los procedimientos se relacionan con todo tipo de actividades. Todo proceso que requiera realizarse continuamente puede dar lugar a un procedimiento.

10. ¿Qué pasa cuando un procedimiento no se cumple?

En ocasiones las cosas no resultan conforme a lo planeado y surgen excepciones. Cada empresa debe establecer cómo actuar en esos casos, pero los sistemas de gestión de calidad llaman “desviaciones” a estos eventos. Las desviaciones deben ser registradas, y dependiendo del rigor del sistema de calidad pueden detonarse algunos mecanismos que incluyen investigaciones, análisis de riesgos, planes de implementación de medidas preventivas y correctivas, documentación de no conformidades, entre otras. La realidad es que para las empresas con sistemas de gestión de calidad ordinarios, o incluso sin estos sistemas implementados, suele bastar con documentarlas en un reporte.

11. ¿Cuántos procedimientos necesita elaborar una empresa?

La cantidad de procedimientos necesarios es tan variable como diversas son las organizaciones. He conocido empresas que decidieron documentar apenas media docena de procesos, así como otras que cuentan con más de mil procedimientos. La cantidad necesaria depende principalmente del tamaño de la empresa, la cantidad de procesos que realizan, su complejidad, y el número de personas involucradas en ellos. Adicionalmente, las empresas que requieren cumplir con mayor cantidad de normativas legales necesitan más procedimientos. Las empresas farmacéuticas, aeroespaciales, energéticas y alimentarias son especialmente prolíficas en la generación es estos documentos.

12. ¿Cuáles son las principales ventajas de realizar un procedimiento?

La documentación mediante procedimientos es un esfuerzo que ofrece un conjunto de recompensas relevantes. Otorga autoridad a las partes involucradas para ejecutar una función, a la vez que las responsabiliza de sus actos. Estandariza la forma de hacer el trabajo, con lo que se controlan mejor los recursos, incluyendo el tiempo, materiales, equipos e instalaciones. También, evita que quienes realizan las actividades cometan errores debido a malas decisiones. Reduce riesgos e incrementa la calidad, ya que las mejores prácticas han sido definidas con anterioridad. Adicionalmente, facilita la capacitación y ayuda a retener el conocimiento dentro de la organización, así como a transmitirlo cuando es necesario. Finalmente, establece límites aceptables y los mecanismos a activarse en caso de no cumplirse. Aunque en estas líneas se ha mencionado un número considerable de ventajas, existen muchas otras que se obtienen con la correcta implementación de procedimientos.

13. ¿Los procedimientos son necesarios para obtener certificaciones de calidad?

En términos generales, sí. Las certificaciones no señalan explícitamente los procedimientos que deben elaborarse, salvo algunas pocas excepciones. Sin embargo las certificaciones de calidad, como ISO-9000, prestan mucha atención a que los procesos sean congruentes, repetitivos y bien efectuados, lo cual es muy difícil de lograr sin un sistema de documentación adecuado. Durante las auditorías de certificación, las certificadoras esperarán que se les presenten procedimientos que soporten las actividades dentro del alcance que se desea certificar; que estén bien hechos, que exista evidencia de su correcta aplicación, y que hayan sido bien implementados.

14. ¿Los procedimientos son lo mismo que las políticas?

No. Las políticas son documentos de alto nivel y de corte un tanto más filosófico. En ellas se establecen los lineamientos que la organización adopta como bases de acción o de conducta. Las políticas definen pero no explican, centrándose en los qués y omitiendo los cómos. Los procedimientos son documentos de perfil firme que detalla con toda claridad los pasos y consideraciones a seguirse para la realización de una operación. Parten de un qué, y explica detalladamente los cómos. En principio, todo procedimiento debería desprenderse de manera directa o indirecta de una política, aunque el vínculo entre ambos documentos puede ser muy tenue.

15. ¿Cómo definir el alcance de un procedimiento?

Se define como mejor convenga, aunque siempre deben quedar claras las entradas que darán inicio al procedimiento y las salidas que se obtendrán al ser concluido. Una operación suele equivaler a un procedimiento, pero algunas operaciones complejas, pueden dividirse en varios procedimientos. Esto es especialmente cierto cuando el proceso se ve dividido de manera natural por pausas largas o esperas prolongadas.

16. ¿Los procedimientos deben actualizarse?

Los procedimientos se actualizan cada que se considera necesario. Cuando un procedimiento es implementado por primera vez, puede durar años, o apenas unas semanas. Cuando resulta necesario modificar un procedimiento por cualquier razón, como por ejemplo a consecuencia de cambios en las condiciones de la empresa, o en la regulación, o porque se identificó una mejor manera de hacer el trabajo, se aplican los ajustes necesarios y se actualiza a un nuevo número de edición. Así, al paso del tiempo, un procedimiento que nace en versión 1 pasará a la 2 cuando se requiera. En lo personal, he conocido empresas con algunos de sus procedimientos en versiones por arriba del número 50, aunque no se trata de un acontecimiento común. Lo que sí es común es que se actualicen conforme sea conveniente.

17. ¿Cómo se implementa un procedimiento?

Tras su elaboración, revisión y autorización, el procedimiento se considera terminado pero no vigente, estableciendo una fecha de inicio de aplicación que otorgue un margen para realizar las actividades previas a su entrada en vigor. Antes de comenzar su aplicación, es necesario distribuirlo entre las personas involucradas, capacitarlas y registrar ambas cosas. Muchas empresas aplican algún tipo de artefacto para corroborar su comprensión, como un examen. Después de la distribución y capacitación, el procedimiento se considerará con capacidad de entrar en vigor tras la fecha de inicio de aplicación previamente establecida. Cuando un procedimiento se actualiza, se realizan los mismos pasos para la siguiente edición.

18. ¿Los procedimientos tienen fuerza de ley?

No de manera directa, pero para ciertos propósitos así puede considerare cuando son habilitados por otro tipo de instrumentos, como puede ser el contrato laboral o el reglamento interior de trabajo.

19. ¿Los procedimientos son documentos físicos?

No necesariamente, con excepción de aquellos casos en los cuales por motivos normativos así se requiere y no se cuenta con un sustituto electrónico que pueda considerarse acorde a las regulaciones aplicables. Para la mayoría de las empresas, los procedimientos pueden ser documentos físicos o electrónicos. Aunque las ventajas de administrarlos de manera electrónica son considerables, es recomendable que se emita al menos un ejemplar original, el cual será firmado y sellado (en caso de así establecerlo en las prácticas de la empresa). El procedimiento a ser distribuido será una digitalización de dicho ejemplar, de manera que adquiera mayor formalidad y se facilite. su diferenciación de un documento electrónico ordinario, evitando confusiones con versiones no oficiales o borradores de nuevas versiones.

Los procedimientos normalmente son considerados como el eje del sistema de documentación de la empresa, en parte por ser el componente más numeroso y abundante, así como por su gran importancia. Los procedimientos no surgen todos a la vez; el sistema de documentación se crea paulatinamente, creciendo conforme los documentos son requeridos y elaborados.