La decepción de WhatsApp.

La tecnología de mensajes SMS prometía revolucionar el uso de los sistemas celulares, al integrar en los equipos telefónicos funciones de localizadores de dos vías. Sin embargo, los elevados costos de uso y lo complicado de su manejo los llevaron al olvido, apenas manteniéndose vigentes. WhatsApp supo leer bien este mensaje, y logró hacer de un viejo servicio una solución moderna y oportuna.

Los mismos mensajeros

Los sistemas de mensajería eran bien conocidos, aunque su uso se restringía mayormente a los equipos de cómputo. Sistemas como ICQ y Microsoft Live Messenger, permitían a los usuarios comunicarse de manera rápida y efectiva utilizando equipos de cómputo con sistema operativo Windows.

La mensajería en equipos móviles era, sin embargo, sumamente compleja para los primeros teléfonos inteligentes, los cuales carecían del nivel de desarrollo necesario para implementarse correctamente. Hasta la llegada de WhatsApp.

Desde su entrada a las tiendas de aplicaciones, WhatsApp se vio privilegiada por la clara preferencia de los consumidores, los cuales encontraban irresistible contar con una herramienta que les permitiera enviar mensajes de texto, archivos y algunos elementos multimedia, de forma rápida, sencilla y gratuita. Al paso de los meses, comenzaría a resultar difícil encontrar un teléfono en el cual WhatsApp no estuviera presente. WhatsApp fue un factor contundente en modificar la etiqueta de comunicación, y hacer de las llamadas de voz casi un acto irrespetuoso.

Grandes beneficios

La popularidad de WhatsApp rindió frutos. En 2014, se alcanzó un acuerdo mediante el cual Facebook se convertiría en la nueva propietaria de WhatsApp, estableciendo un valor de compra de casi 20 mil millones de dólares: cantidad nada despreciable por sí misma, pero enigmática y absolutamente llamativa al tomar en cuenta que se trata de un empresa cuyos servicios se ofrecen de manera gratuita.

Al pasar de los años, la presencia de Facebook detrás de WhatsApp fue discreta. Facebook continuó utilizando su sistema de mensajería interna, Messenger, tanto para mensajes dentro de la plataforma como fuera de ella, manteniendo a WhatsApp como un producto independiente ante la percepción de los usuarios.

A inicios de 2021, WhatsApp modificó sus términos de uso. Al abrir la app, los usuarios fueron recibidos con un mensaje el cual se les comunicaba una próxima actualización en los términos de uso, invitándoseles a aceptarlos. De no hacerlo para el 8 de febrero, sería posible que se les negara el acceso al servicio.

Grandes jugadores

Tanto Facebook como WhatsApp son gigantes indiscutibles en su medio. Con una cantidad aproximada de 2 mil 700 millones de perfiles activos, Facebook tiene más usuarios haciendo uso regular de la plataforma, que el número de habitantes de China e India sumados. Por su parte, alrededor de 2 mil millones de personas utilizan los servicios de WhatsApp, acumulando en promedio 2.5 millones de nuevos usuarios cada mes. Al igual que sucede con WhatsApp, los servicios de Facebook no tienen costo para sus usuarios.

No hay rival que en la actualidad pueda competir con Facebook, y aunque existen otros servicios de mensajería populares, las dimensiones de WhatsApp son indiscutibles.

Grandes operaciones

Se estima que el costo de mantener y atender cada cuenta de Facebook es de poco menos de un dólar al año. No suena mal. El asunto es que hay 2.7 millardos de ellas, y multiplicando números redondos, podemos aproximar los gastos de Facebook en 2 mil 500 millones de dólares anuales, o alrededor de 7 millones de dólares diarios. Para hacer frente a estas cifras y generar rendimientos, Facebook comercializa distintas modalidades de servicios publicitarios. Mediante ellos, permite a los anunciantes llegar a perfiles de usuarios sumamente específicos, siendo capaces de segmentar por geografía, idioma, género, edad, educación, hábitos de consumo, acontecimientos relevantes recientes, nivel socioeconómico, estado civil, entre otros. Esta información es de gran valor para los anunciantes, quienes pueden llegar de forma efectiva a sus consumidores potenciales, estando dispuestos a pagar cantidades considerables a cambio de alcanzarlos. Facebook obtiene la información al ser proporcionada de manera voluntaria (e incluso inocente) por sus propios usuarios, la procesa, y la posteriormente la utiliza como uno de los puntos más atractivos de su propuesta de valor y eje central del esquema de venta de publicidad. Para obtener utilidades, cada usuario debe producirle a Facebook más de un dólar de valor al año.

El caso de WhatsApp

Retomemos el valor de transacción de venta de WhatsApp: casi 20 mil millones de dólares. Tomemos en cuenta que la cantidad de habitantes del mundo está muy lejos de los 20 mil millones de personas, y podremos comenzar a tener una primera perspectiva.

Si se considera la cantidad de usuarios de WhatsApp en la actualidad, podría deducirse que el costo de cada usuario equivale a 10 dólares, aunque tomando como base los números de 2014 cuando la cantidad de cuentas era menor, en realidad el costo de cada usuario fue de más de 50 dólares. Manteniendo una óptica simple, se entendería que Facebook necesitaría generar al menos 50 dólares por cada uno de los usuarios de WhatsApp, más los costos operativos en el tiempo, para recuperar su inversión y comenzar a bosquejar una justificación de la compra. Pero tomando en cuenta la gratuidad de los servicios de WhatsApp, y sumándolo a la existencia del propio Messenger de Facebook, no parece tratarse de una situación trivial.

El modelo de negocio de Facebook es más o menos claro, aunque dejo abiertas algunas reservas, pues hay motivos para al menos sospechar que no conocemos con claridad todas las aristas de su operación, ni su legalidad. Dicho modelo, pese a lo rebuscado que puede llegar el detalle operativo, es en realidad un riel de obtención, procesamiento y venta de información demográfica. El caso de WhatsApp no es tan claro. Lo que sí es visible, es que cada usuario de WhatsApp deberá ser capaz de producirle algunas decenas de dólares a la empresa, los cuales no provendrán de su cartera en forma de pago.

Llegan las suspicacias

Basta con mencionar un nombre: Cambridge Analytica. Las elecciones presidenciales de 2016 en Estados Unidos, fueron el detonante con el cual Facebook fue forzado a mostrar al mundo una cara distinta: un rostro anticipado por algunos, pero desconocido por la mayoría. Pese a las indagatorias, el nivel de participación de Facebook en actos ilegales no fue del todo clara; la empresa aceptó haber actuado irresponsablemente, pero negó haberse conducido dolosamente. Facebook perdió 37 mil millones de dólares en un día, pero pese a los reproches del los mercados financieros, los usuarios parecieron no haberse perturbado. La mayoría de ellos continuó en la plataforma, haciendo justificar su costo de un dólar anual.

Sin embargo, parecería que algún reducto perduró en la conciencia de los usuarios. Tras el aviso de enero de 2021 sobre las modificaciones en los términos de uso de WhatsApp, los usuarios reaccionaron de forma completamente distinta.

Cambio de reglas

Entre los cambios en los términos de uso, WhatsApp declara que recopilará información referente al modelo de equipo telefónico, la dirección IP desde la cual se realiza la conexión, la ubicación del usuario y tendrá acceso a los contactos. Si bien algunos podrían no estar de acuerdo con estas modificaciones, en realidad no son cambios profundos: buena parte de esa información se recopila de forma rutinaria por una buena cantidad de los sistemas que utilizamos a diario. No se menciona el acceso al contenido de lo mensajes, o al de los activos digitales como fotos o videos. Tampoco hace referencia a compartir información con Facebook, o con los clientes de Facebook. Mucho menos menciona el uso de información capturada por las cámaras o micrófonos del equipo, sin consentimiento del cliente y a modo de espionaje. Sin embargo, los usuarios corrieron en desbandada.

Al mismo tiempo aplicaciones como Telegram o Signal vieron sus números de descargas aumentar repentinamente de forma inimaginable. Ya regresaremos al contexto de inimaginable.

La obviedad invisible

Mientras el uso de Facebook es gratuito, su propietario, Mark Zuckerberg, se convierte en la quinta persona más rica del mundo. Punto.

Nunca se es demasiado grande para errar

Una de las cosas más interesantes del futuro, es la dificultad que presenta para predecirlo. Mientras más cerca se encuentre un fenómeno de la ciencia, con mayor precisión se podrá predecir la forma en la que habrá de desarrollarse. Aunque los negocios tienen mucho de técnica, también lo tienen de arte.

Si WhatsApp hubiera sabido que con su sorpresivo mensaje de actualización perdería a millones de usuarios, seguramente habría actuado diferente. En el caso más simple, al menos diseñaría una campaña de comunicación previa a la notificación, para informar y tranquilizar a sus usuarios, haciendo de la actualización un cambio más suave. Pero WhatsApp no puede conocer el futuro. En cambio, confió en que el suyo era un servicio imprescindible para sus usuarios, los cuales podrían ser considerados como cautivos, y los cambios dispuestos carecerían de cualquier efecto adverso considerable.

Todavía es pronto para evaluar las implicaciones económicas de la protesta organizada de los usuarios de WhatsApp; pese a ello, lo más probable es que sus efectos sean lo suficientemente grandes para, por un lado, recordarle al consumidor su propia relevancia comercial, y a las empresas, que pese a estar en el siglo 21, con frecuencia es el cliente quien sigue teniendo la razón. Un día antes de lanzar su comunicado, todos los directivos de WhatsApp debieron haber pasado una noche normal. Dirigían un auténtico gigante de las telecomunicaciones, tenían números monstruosos, niveles de crecimiento sanos, claras perspectivas del futuro, estrategias de evolución y objetivos a largo plazo. El dejar de ser un jugador relevante en el sector era un pensamiento imposible de concebir: era simplemente inimaginable, pues la solidez de su presencia brindaba claridad y tranquilidad suficientes para sentirse fuera de cualquier riesgo inminente.

Los problemas por los que hoy atraviesa WhatsApp, no se debieron a las estrategias de sus competidores, ni a la aparición de nuevas tecnologías. Se los provocaron ellos mismos, y son, posiblemente, una consecuencia de las implicaciones de su propio tamaño.

Talle, enjuague, repita

Cada media hora, mi teléfono me notifica sobre uno más de mis contactos uniéndose a Telegram. Me sorprende ver algunos nombres: personas con los que años atrás tuve conversaciones por Telegram, y que hoy regresan. Posiblemente dejaron la plataforma porque la mayoría de sus contactos usaba WhatsApp. No tiene caso tener tantas aplicaciones que hagan lo mismo, lo que ahora debería preocupar profundamente a WhatsApp. No quiero ser ave de mal agüero, pero considero que estamos lejos del final de la historia. Sucede que la migración a Telegram y a Signal es una externalidad y no obedece a sus propios méritos. No ofrecen un producto fundamentalmente distinto, el cual mediante sus propias ventajas resulte más conveniente para los usuarios, sino que tan solo son la opción B para poder dejar aquel servicio por el cual se sintieron traicionados. Tanto Telegram como Signal, al igual que WhatsApp, ofrecen su servicio de forma gratuita, y eso nunca habrá que perderlo de vista. Ante el sustancial aumento de usuarios, Signal presentó fallas en su servicio. No sería difícil de anticipar que para atender la creciente demanda, requiera realizar inversiones extraordinarias. Inversiones, que no podrá recuperar a través de un cobro directo a sus usuarios.

Posiblemente los ejecutivos de las plataformas citadas cuenten con estrategias que les permitan generar rendimientos sin explotar la información de sus usuarios. O quizás no.

Lecciones aprendidas

A pesar de ya haber alcanzado la mayoría de edad en materia de redes sociales, plataformas electrónicas, y servicios en línea en general, nos negamos a entender la inexistencia de la gratuidad. Cada servicio que no paguemos con dinero, habremos de pagarlo de otra forma. En algunas ocasiones, serán operaciones inocuas, pero en otras podrían no serlo tanto. Pagar tres o cinco dólares al año por usar Facebook podría ser un trato justo para todas las partes. Pagar una cantidad similar por utilizar WhatsApp, sería un costo-beneficio brutal para el usuario.

Considero que cada uno de nosotros, como usuarios, debemos elegir inteligentemente. Aunque de inmediato no lo notemos, el pagar un precio justo por un servicio puede ser la opción más conveniente y económica. En ocasiones no hay alternativas claras, como en el caso de Facebook. No hay una red social de paga, todavía, en al cual la privacidad esté garantizada y la publicidad sea inexistente. Pagar nos permitiría retirarnos la etiqueta de usuarios, habilitándonos para usar en su lugar la de clientes.